Estado
Plataforma operativa
Caso 04 · Incidencias y trazabilidad
IBM Comunidad de Madrid
Caso de incidencias, tickets, priorización, trazabilidad y flujos internos.
Claves
Normalización de ticketsPriorización operativaTrazabilidad multi-equipo
IBM Comunidad de Madrid organiza tickets procedentes de distintos canales para convertirlos en incidencias más claras y gestionables.
El sistema ayuda a identificar riesgos, datos faltantes, prioridad sugerida y equipo responsable.
La mejora principal está en pasar de información dispersa a un flujo operativo con trazabilidad y seguimiento.
Problema
Las incidencias llegan desde distintos canales y necesitan orden, prioridad, responsable y seguimiento.
Solución
Una plataforma que normaliza tickets, identifica información clave y propone rutas de gestión.
Qué automatiza o mejora
Recepción de incidencias, priorización, adjudicación, trazabilidad y lectura operativa.
Tipo de empresa a la que aplica
Administraciones, servicios, mantenimiento, soporte, operaciones y empresas con gestión de incidencias.
Datos, proceso y acción
Datos utilizados
- Tickets
- Canales de entrada
- Ubicación o contexto
- Prioridad
- Responsables y estados
Proceso
La plataforma normaliza incidencias, identifica información clave, sugiere prioridad y organiza el seguimiento por responsables y estados.
Acción generada
Flujo operativo con tickets priorizados, trazabilidad, mapa de incidencias y asignación más clara.
Plataforma operativa
Tickets, incidencias y mapa dentro de la propia presentación.
El proyecto incorpora una plataforma de trabajo donde conviven la entrada de tickets, la adjudicación de incidencias, el detalle operativo y la lectura geográfica en OpenStreetMap dentro de un mismo flujo.
Comunidad de Madrid
Portal interno de Tickets e Incidencias
Los trabajadores abren tickets con detalle del caso. Después, cada ticket se organiza en una incidencia adjudicada al equipo responsable.
Filtro
Filtrar tickets e incidencias por departamento
Tickets
Alta de ticket por trabajador
Bandeja
Tickets abiertos por trabajadores
TCK-7001Farola caída con cableado expuesto junto a paso de peatones; riesgo para personas, especialmente niños.
Electricidad · 2026-04-23 10:12Lista para consolidar
Farola caída con cableado expuesto junto a paso de peatones; riesgo para personas, especialmente niños.
Electricidad · 2026-04-23 10:12Canal: app municipal
Ubicación: Avenida de la Albufera 210
Tipo: riesgo eléctrico o situación peligrosa asociada
Descripción: Farola caída; cables eléctricos visibles y sin protección en zona peatonal. Presencia de niños aumenta la peligrosidad.
Indicios: Cableado expuesto. Farola caída sobre paso de peatones. Riesgo de electrocución y caída de objetos.
Datos faltantes: No se indica si la luminaria está alimentada (encendida) o apagada. No se especifica si hay otros puntos de luz afectados en la zona.
TCK-7002Retraso en retirada de residuos junto a centro de salud.
Residuos · 2026-04-23 11:02Lista para consolidar
Retraso en retirada de residuos junto a centro de salud.
Residuos · 2026-04-23 11:02Canal: app municipal
Ubicación: Calle Doctor Esquerdo 121
Tipo: acumulación de residuos en zona sensible
Descripción: Contenedores saturados y residuos fuera de punto de recogida en acceso peatonal.
Indicios: Obstáculo en acera. Riesgo higiénico por acumulación. Presencia de tránsito peatonal.
Datos faltantes: No se confirma frecuencia real de recogida del turno anterior.
TCK-7003Acceso biométrico no operativo en edificio administrativo.
Seguridad · 2026-04-23 11:18Lista para consolidar
Acceso biométrico no operativo en edificio administrativo.
Seguridad · 2026-04-23 11:18Canal: centro de operaciones
Ubicación: Paseo del Prado 18
Tipo: fallo de control de acceso
Descripción: Lector principal rechaza credenciales válidas y obliga a apertura manual continua.
Indicios: Control de acceso degradado. Entrada no supervisada por sistema. Posible brecha de seguridad.
Datos faltantes: Sin confirmación de fallo en servidor central o equipo local.
TCK-7004Temperatura elevada en zona de espera de consultas internas.
Salud · 2026-04-23 11:27Pendiente de consolidar
Temperatura elevada en zona de espera de consultas internas.
Salud · 2026-04-23 11:27Canal: atención telefónica
Ubicación: Avenida de América 45
Tipo: afectación de climatización en entorno asistencial
Descripción: Sistema de climatización sin respuesta. Área con usuarios en espera superior a 20 minutos.
Indicios: Malestar térmico. Aumento de tiempo de espera. Entorno asistencial afectado.
Datos faltantes: No hay lectura de sensores de temperatura en el ticket original.
TCK-7005Desprendimiento parcial de falso techo en pasillo interno.
Infraestructura · 2026-04-23 11:41Lista para consolidar
Desprendimiento parcial de falso techo en pasillo interno.
Infraestructura · 2026-04-23 11:41Canal: app municipal
Ubicación: Calle Alcalá 312
Tipo: riesgo estructural interior
Descripción: Caída de material de falso techo sobre zona de paso con alta circulación de personal.
Indicios: Caída de objetos. Afectación de evacuación. Zona de tránsito intensivo.
Datos faltantes: Sin inspección de daños colaterales en instalaciones cercanas.
TCK-7006Oscilaciones de tensión en cuadros de planta baja.
Electricidad · 2026-04-23 11:55Lista para consolidar
Oscilaciones de tensión en cuadros de planta baja.
Electricidad · 2026-04-23 11:55Canal: correo interno
Ubicación: Gran Vía 20
Tipo: inestabilidad de suministro eléctrico
Descripción: Se detectan microcortes en equipos de puesto de trabajo y reinicios de terminales.
Indicios: Riesgo de avería en equipos. Posible sobrecarga. Interrupción de servicio.
Datos faltantes: No consta medición técnica de intensidad en la franja afectada.
Incidencias
Casos organizados y adjudicados
INC-9501CríticaAdjudicada
Incidente de alumbrado urbano con cableado expuesto en zona peatonal de alta afluencia. Se indica prioridad crítica y escalado inmediato.
INC-9502AltaEn intervención
Acumulación de residuos en entorno sanitario con riesgo higiénico y bloqueo parcial peatonal.
INC-9503CríticaEn validación
Fallo de control de acceso en edificio administrativo con necesidad de continuidad segura del servicio.
INC-9504AltaAdjudicada
Desprendimiento de falso techo en pasillo interno con riesgo de caída de objetos.
Mapa
OpenStreetMap de incidencias
Mapa externo bloqueado
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Mapa fijo temporal: Avenida de la Albufera 210 · Electricidad